나는 SOLO, 그리고 결에 맞는 대화 상대

“온라인 비즈니스를 성공으로 이끌기 위해서는 타깃 고객에게 맞는 일관성 있는 타겟팅 메시지를 지속적으로 전달해야 한다”

이건 무슨 이야기를 하는 걸까요? 더 쉽게 표현할 수는 없는 걸까요?

마케팅은 어려운 용어가 많습니다. 마케팅 개념이 미국에서 왔기 때문에 더 그렇더라고요. 자본주의 최강국이다 보니 자연스럽게 마케팅 선진국이 된 것인데요. 모든 용어가 영어로 되어 있다 보니 아무래도 접근성이 떨어질 수밖에 없죠.

그래서 시중에 판매되는 마케팅 관련 책은 거의 대부분 미국의 개념을 한글로 번역한 버전이 많습니다. 그렇다 보니 한국어로 번역한 용어도 상당히 딱딱한 편입니다.

예를 들면 ROAS는 광고 수익률이고, KPI는 핵심 성과 지표 라고 지칭하는 식입니다.

옥순 님이 말씀하셨죠

저는 요즘 ‘나는 SOLO’라는 프로그램에 꽂혔습니다. 옛날 SBS 연애 관찰 예능으로 유명했던 ‘짝’이 있었죠. 이 프로그램을 연출했던 PD의 작품이라 보는 재미가 쏠쏠한 편입니다. ‘짝’도 상당히 재미있게 봤었거든요.

저는 19기 모솔특집모태솔로 특집으로 입문을 했는데요. 처음에는 모솔들은 어떻게 행동을 하는지 궁금해서 보게 되었다가 한 여성 출연자의 인터뷰를 보고 마케팅적인 영감을 받게 되었습니다.

극 중 옥순님 인터뷰 영상이었는데요. 그녀는 이렇게 말했습니다.

“대화의 결이 맞아야죠”

한탄스러운 지식의 저주

어려운 용어를 일상적 수준으로 사용하다 보면, 나도 모르게 특권 의식이 생기기도 합니다. 아내님과 일상 대화를 할 때도 저도 모르게 툭 튀어나오는 마케팅 용어가 있거든요. 문제는 그 용어의 의미를 나만 알고 있다는 점이었죠. 그럴 때마다 아내님이 물어봐요.

“오빠 그게 무슨 뜻이야?”

“아~ 그건 이러저러한 뜻이야”

“그럼 그렇다고 간단하게 말하면 되지. 아는 체 하려고 일부러 그렇게 말하는 거야?”

말문이 막히는 순간입니다.

흔히들 지식의 저주라고 하는 현상인데요. 저는 그냥 ‘무의식 중 잘난 체 하는 병’이라고 부르기도 합니다. 만약 이런 일이 이성과 썸 타는 도중에 생긴다면 어떻게 될까요?

처음 한 두 번 정도는 해당 직업의 프로페셔널처럼 느껴져 호감 포인트가 될지도 모르겠습니다. 하지만 계속 반복된다면, 말이 좀 안 통하는 느낌으로 바뀌게 될 겁니다.

마케팅적으로 말하자면, 잠재 고객에게 내 메시지가 가서 닿지 않게 되는 상황인 거죠. 연애에서 상대방과 주파수가 맞지 않아 다가가기 어려운 것처럼 말이죠.

마케팅은 고객과 의사소통을 하는 접점을 만들기 위해 하는 것인데, 어느 순간엔가 우리가 고객을 밀어내고 있는 상황이 되었다고 볼 수 있습니다.

잠재 고객을 호감 가는 이성이라 생각해 보면 쉬워지는데요. 이성의 호감을 얻으려면 결국 ‘결에 맞는 주제를, 결에 맞는 화법으로 말을 건네야’ 상대방에게 먹히는 거라 생각합니다.

그럼 결에 맞는 대화(타겟팅 메시지)는 어떻게 준비해야 하나요?

그렇다면 잠재 고객의 호감을 얻을 수 있는 메시지는 어떻게 준비해야 할까요? 저는 3가지 정도가 있다고 봅니다.

1. 고객 입장을 자세히 생각해보기
2. 결에 맞는 대화 주제를 그에 맞게 전달하기
3. 일관된 자세로 꾸준히 말 건네기

1. 역지사지 (易地思之)

사람이 누군가 더불어 살아가기 위해서는 ‘역지사지’의 마음이 필수라고 생각합니다. 남의 입장에서 생각해 보는 것인데요. 이게 너무 당연하게 느껴지는 말이지만, 몸에 베일 정도로 실행하며 살기는 참 어려운 것 같아요.

상대방과 대화하는 일, 거래를 하는 일, 연애를 하는 일. 이 모두는 내가 타인에게 무언가를 주고 건네받는 일이 본질입니다. 그러니 우리도 사업을 하는 사람이라면, 고객의 입장을 되짚어 보는 게 기본일 것입니다.

• 고객은 나를 어떻게 생각하는지?
• 고객은 나를 얼마나 친근하게 여기는지?
• 고객은 나에게 호감이 얼마나 쌓여있는지?
• 지금 상황에서 고객이 불편함을 느끼는 지점은 무엇인지?
• 고객이 문제를 어느정도 단계까지 풀어가고 있는지?
• …

이런 생각을 하고 글을 쓰는데도, 탈고하면서 보면 참 제 욕심이 많이 들어간다라는 걸 새삼 깨닫게 됩니다. 사람이란 자신을 위해 인생을 살아가는 본성이 있으니 욕심이 묻어나는 건 당연하다 싶긴 합니다만… 참 노골적으로 내 제품을 사세요라는 메시지로 끝나는 글을 보면 ‘아직 멀었구나’라는 생각이 들곤 합니다.

여러분은 어떠신가요?

2. 결의 주파수 맞추기

소개팅을 해본 적 있으신가요? 예능프로그램에서 주요 토크 주제 중 하나인데요. 한 여성 출연자가 소개팅했던 일화를 풀어주는데 내용은 이랬습니다.

“첫인상은 너무 좋았어요. 얼굴이 딱 제 스타일이었거든요. 그런데 결국에는 빨리 자리를 뜨고 싶더라고요. 계속 군대 생활 이야기를 하더라니까요.”

“그… 그리고 혹시?”

“맞아요! 군대에서 축구하던 이야기도 계속했어요”

(하하하하하하)

역지사지 마음으로 고객 상황을 체크했다면, 이제는 이야기의 주제와 그걸 풀어가는 톤 앤 매너로 결의 주파수를 맞추는 작업을 해야 합니다.

가벼운 주제를 무거운 분위기로 이야기할 필요는 없겠죠. 반대로 심각한 주제를 너무 가벼운 느낌으로 이야기할 필요도 없고요.

결혼식에는 기쁨을 나눌 수 있는 분위기의 옷이 있고, 장례식에는 슬픔을 함께 해줄 분위기의 옷이 있는 법입니다.

3. 일관된 자세로 꾸준히

사실 이건 마케팅을 넘어서 브랜딩과 관련된 이야기가 될 수도 있겠는데요. 우리 학창 시절 때 보면 이런 친구 꼭 하나 있었던 것 같습니다. 항상 비슷한 스타일의 옷을 입고, 저 구석에서 과묵하게 존재하는 친구말이죠. 그렇다고 놀러 가는 곳에 빠지지는 않는 그런 친구.

그러다 어느 순간 누군가 번득 깨달은 듯 이야기를 꺼냅니다.

“야! 김 아무개 오늘 안 왔어?!”

“어?! 진짜네?? 왜 안 왔지?”

일관성이 존재감을 만들어낸 사례라 할 수 있습니다. 고객과 결을 맞추는 마케팅도 비슷합니다. 일관된 주제를 일관된 톤 앤 매너로 꾸준하게 계속 말을 건네면 됩니다.

누군가는 좋아요, 댓글, 공유를 열심히 할 수도 있겠지만 상당히 많은 분들이 항상 옆에 있는 것처럼 느껴지는 친구처럼 여기게 될 겁니다. 그러다가 중요한 순간에 당신을 떠올리게 될 거에요.

‘아, 맞다! 이런 건 거기가 잘하는 것 같던데’라면서요.

포기하지 않으면 되는 일

인생의 거의 대부분이 포기하지 않으면 되는 일이 많다고 생각합니다. 결국 대부분의 사람들이 포기하면, 남는 사람은 우리뿐일 테니까요.

중간에 살포시 놓을 수도 있지만, 결국은 정줄을 잡고 돌아오면 되는 일입니다. 저도 시행착오를 어마무시하게 겪었습니다. 중간에 놓기도 했죠. 그리고 결국 다시 이 길로 돌아왔을 때 살짝의 후회도 했습니다. 시간을 낭비한 셈이 되었으니까요.

그렇지만 이런 경험들이 마음속에 내재되어 있었기에 빨리 복귀할 수 있었던 것도 사실입니다.

• 자전거를 타 본 사람은 죽을 때까지 방법을 까먹지 않습니다.
• 테니스를 쳐 본 사람은 죽을 때까지 방법을 까먹지 않습니다.
• 마케팅으로 고객의 마음을 사로잡아본 사람은 죽을 때까지 방법을 까먹지 않습니다.

그러니 꼭 기억하고 실행해보셨으면 좋겠습니다.

1. 역지사지
2. 결의 주파수 맞추기
3. 일관성 있게 꾸준히 하기

마케팅은 연애 입니다. 메시지는 대화입니다. 연애와 대화는 결이 맞아야 합니다.

fin.